Bisnis jasa pada dasarnya merupakan suatu bisnis yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu bisnis jasa adalah bisnis penerbangan. Komponen utama bisnis penerbangan adalah maskapai penerbangan atau airlines. Maskapai penerbangan adalah sebuah organisasi yang menyediakan jasa penerbangan bagi penumpang atau barang. Perusahaan maskapai tersebut menyewa atau memiliki pesawat terbang untuk menyediakan jasa transportasi. Airlines juga dapat membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya unutk memperkuat cakupan jalur penerbangannya melalui konsep hub dan spoke.

Dalam bisnis jasa terdapat 7 komponen marketing mix atau sering disebut dengan istilah bauran pemasaran. Kotler (2000) berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Pada umumnya, dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri 4 P, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Sedangkan dalam pemasaran layanan jasa dikenal dengan sebutan 7 P, di mana 3 P berikutnya adalah proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence).

Tujuh bauran pemasaran pada bisnis jasa penerbangan dijelaskan sebagai berikut;

Product (Produk) yaitu merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasannya. Hal-hal yang tergolong produk dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pesawat yang besar dan moderen, Mengutamakan keselamatan penerbangan, Makanan dan snack yang berkualitas, Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya, Tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit, Pilihan jadual penerbangan, Program Frequent Flyer yang menarik;

Price (Harga). Komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, saluran distribusi, dan promosi) adalah penyebab timbulnya cost/biaya. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Harga yang murah, Tarif batas atas, Tarif batas bawah, Harga yang sesuai kualitas penerbangan, Harga murah tetapi dengan pelayanan minim, Paket potongan /diskon harga; Harga Group,

Place (Tempat atau Saluran Distribusi). Peranan saluran distribusi adalah sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pemesanan tiket yang mudah melalui call center, Kemudahan online booking (Web/SMS), Kemudahan menjangkau Agen/Kantor Penjualan, Kemudahan dalam pembayaran E-ticketing;

Promotion (Promosi), yaitu Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Hal-hal yang tergolong sebagai promosi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pemberian kemudahan fasilitas pada Frequent Flyer; Kemudahan akan informasi penerbangan/iklan yang ditampilkan, Adanya undian berhadiah dalam penerbangan, Adanya iklan di TV.

People (Orang), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang, sehingga seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Hal-hal yang tergolong sebagai People dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Sikap karyawan penjualan yang ramah, Sikap karyawan yang profesional, Asistensi petugas sebelum keberangkatan, Tanggapan karyawan terhadap keluhan; Keramahan pilot dan pramugari.

Physical Evidence, Kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik dan penyajian. Jadi suatu bisnis penerbangan akan mengembangkan suatu penampilan dan gaya yang dapat diamati dalam menangani pelanggannya, sehingga dapat menyampaikan nilai yang diharapkan bagi konsumen, baik itu kebersihan, kecepatan atau manfaat lainnya. Hal-hal yang tergolong sebagai Physical Evidence dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Kantor perwakilan yang bersih dan nyaman, Agen penjualan yang bersih dan nyaman, Pesawat yang bersih dan indah, Logo perusahaan yang menarik;

Proces (Proses) merupakan sistem organisasi adalah elemen yang tidak terlihat tetapi mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai Proses dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Proses check-in dan boarding yang mudah, Jadual keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu, Proses pengambilan bagasi yang cepat.

Penggunaan kemajuan teknologi sebagai tools perusahaan dalam bidang Sistem Informasi Manajemen di era digitalisasi saat ini merupakan tuntutan setiap perusahaan penerbangan untuk meningkatkan pelayanan baik preflight, inflight, maupun post flight services terhadap para penumpang dengan cara percepatan informasi sehingga dapat memudahkan dalam pelayanan terhadap calon penumpang dan dapat meminimize waktu respon terhadap layanan pelanggan. Teknologi Informasi juga mampu melakukan efisiensi di berbagai bidang antara lain penghematan penggunaan kertas (paperless), tiket (ticketless), namun dapat menjangkau channel distribusi yang lebih luas, misalnya penggunaan teknologi e-commerce dan SMS booking atau WAP booking yang termasuk teknologi Mobile. Pemanfaatan teknologi juga mampu minimize jumlah SDM karena banyak pekerjaan rutinitas dapat digantikan oleh system aplikasi di komputer. Oleh karena itu menjadi tantangan perubahan bagi manajemen perusahaan penerbangan yang selalu dituntut untuk memenuhi segala macam penghematan biaya perusahaan melalui inovasi teknologi informasi, dan perubahan ini sejalan akibat didorong oleh pesatnya perkembangan teknologi informasi dibidang airlines dewasa ini.

Pada umumnya dinamika dunia dari sisi transportasi udara di Indonesia ditandai oleh dua kecenderungan, yaitu ;

- Liberalisasi bisnis penerbangan, yaitu adanya kebijakan open sky pemerintah sehingga banyak bermunculan maskapai baru di Indonesia dan meningkatnya jumlah aliansi perusahaan lokal dgn maskapai asing untuk memperluas cakupan pelayanan bisnis penerbangan.
- Adanya kemajuan teknologi baik hardware dan software yang sangat cepat yang dapat mendukung pesatnya perkembangan bisnis airlines terutama untuk aplikasi SIM (Sistem Informasi Manajemen) Transportasi Udara.

Dengan adanya liberalisasi, otomatis terjadi persaingan yang sangat kompetitif antar maskapai sehingga maskapai dituntut untuk selalu melakukan langkah-langkah penghematan cost Pada perusahaan penerbangan. Salah satu cara penghematan cost adalah dengan pemanfaatan teknologi SIM. Dan teknologi sistem informasi merupakan komponen utama yang memberikan value added terhadap pelayanan jasa disamping cost reducing, walaupun memang di awal, pembangunan dan development infrastruktur SIM adalah investasi yang cukup mahal. Di awal pengembangan SIM, perlu pengkajian yang dalam dalam memilih jenis hardware maupun software yang sesuai dengan karakteristik perusahaan sehingga tidak salah dalam pengembangan selanjutnya. SIM Transportasi Udara telah mengalami berbagai kecenderungan perubahan aplikasi untuk meninggkatkan efisiensi dan efektivitas dalam proses penjualan produk jasa.

Sistem Teknologi Informasi pada bisnis penerbangan, secara umum dibagi dalam dua system, yaitu ;

- Sistem Front Office, yang menyangkut dan bersentuhan langsung dengan pelanggan, contohnya Sistem reservasi, Check in System, Boarding system, Website online, Payment Online, E-ticketing system, SMS Booking, Global Distribution System, dll.

- Sistem Back Office, yang mendukung jalannya operasional perusahaan, misalnya software accounting, Human Resources Information system, ERP system, Kontrol maintenance Aircraft, Aircraft Schedule Software, Customer Database, Air Crew Monitoring System, dll.
Sistem di perusahaan maskapai sangat kompleks, system harus mampu mengintegrasikan system Front Office dan Sistem Back Office.

Pada beberapa perusahaan penerbangan system di Indonesia seperti Garuda dan Merpati menggunakan system ERP. Garuda pengembangan sistem informasi ERP dimulai sejak 1999 sejalan dengan pelaksanaan program rehabiltasi perusahaan yang bertujuan menyehatkan perusahaan dari lilitan utang yang besar dengan menerapkan Software Applications and Product in Data Processing (SAP) sedangkan pada tahun 2004, menyusul Merpati Airlines mulai mengimplementasikan software ERP yaitu software SAP yang merupakan software pengelolaan perusahaan yang lengkap dan terintegrasi terutama dibidang keuangan dan warehouse untuk mengontrol dan memonitor pergerakan spare part pesawat dan memonitor penjualan tiket di seluruh Kantor Cabang Penjualan.
System Front Office dan Sistem Back Office ini sifatnya terpadu, sehingga diperlukan interface system agar komunikasi antar system bias terkoneksi dan berhubungan membentuk jaringan informasi yang dapat menghasilkan data yang akurat dan cepat, sehingga memudahkan para analyst untuk membuat laporan yang akurat agar pemegang keputusan dapat membuat kebijakan strategi perusahaan yang tepat.

Istilah Penerbangan “low cost” atau sering disebut LCC (low cost carrier). LCC sering juga disebut sebagai Budget Airlines atau no frills flight atau juga Discounter Carrier. LCC merupakan model penerbangan yang unik dengan strategi penurunan operating cost. Dengan melakukan efisiensi cost di semua lini, maskapai melakukan hal-hal diluar kebiasaan maskapai pada umumnya, Kalau airlines pada umumnya melakukan penambahan layanan yang memiliki value added dengan penambahan catering, penyediaan newspaper atau magazine, in flight entertainment, in flight shop, lounge, free taxy after landing, exclusive frequent flier services, dan lain sebagainya. Berlawanan dengan hal itu, Low cost carrier melakukan eleminasi layanan maskapai tradisional yaitu dengan pengurangan catering, minimize reservasi dgn bantuan teknologi IT sehingga layanan nampak sederhana dan bisa cepat. Pelayanan yang minimize ini berakibat dalam hal penurunan cost, namun factor safety tetap dijaga untuk menjamin keselamatan penumpang sampai ke tujuan. LCC adalah redifinisi bisnis penerbangan yang menyediakan harga tiket yang terjangkau serta layanan terbang yang minimalis. Intinya produk yang ditawarkan senantiasa berprinsip low cost untuk menekan dan mereduksi operasional cost sehingga bisa menjaring segmen pasar bawah yang lebih luas.

Awal mula low cost carrier ini dirintis oleh Maskapai Southwest yang didirikan Rollin King, Lamar Muse dan Herber Kelleher pada 1967. Fenomena Southwest menjadi fenomena kajian bisnis penerbangan yang sangat menarik dibahas di universitas Harvard dan diberbagai sekolah bisnis diseluruh belahan dunia. Efisiensi yang dilakukan mencakup mulai dari harga (murah), teknologi, struktur biaya, rute hingga berbagai peralatan operasional yang digunakan.

Keberhasilan Southwest kemudian banyak ditiru oleh maskapai lainnya seperti Vanguard, America West, Kiwi Air, Ryanair yang berdiri tahun 1990, Easyjet yang berdiri tahun 1995, Shuttle (anak Perusahaan United Airlines), MetroJet (anak perusahaan USAir) dan Delta Express (anak perusahaan Delta), Continental Lite (anak perusahaan Continental Airlines). Langkah Low cost carrier kemudian juga ditiru di Asia dengan munculnya Air Asia di tahun 2000 yang bermarkas di Malaysia, Virgin Blue di Australia, sedangkan di Indonesia kemudian berdiri Lion Air, dan Wings Air yang merupakan anak perusahaan Lion Air.

Umumnya, ciri-ciri maskapai tersebut menerapkan LCC antara lain ;

1. Semua penumpangnya adalah kelas ekonomi, tidak ada penerbangan kelas premium atau bisnis.
2. Kapasitas penumpangnya lebih banyak daripada kapasitas pesawat dengan layanan tradisional sehingga terlihat penumpang berdesak-desakkan. Hal ini untuk menaikkan revenue pesawat mengingat tarif yang sangat murah.
3. Maskapai tersebut memiliki satu tipe pesawat untuk memudahkan training dan meminimize biaya maintenance dan penyediaan spare part cadangan. Biasanya pesawatnya baru/ umurnya masih muda sehingga hemat dalam konsumsi fuel (avtur).
4. Maskapai menerapkan pola tarif yang sangat sederhana pada satu tarif atau tarif sub classis dengan harga mulai dari tarif diskon hingga mencapai 90%.
5. Tidak memberikan layanan catering, di pesawat umumnya hanya disuguhkan air mineral.
6. Kursi yang disediakan tidak melalui pemesanan, siapa penumpang yang masuk lebih dahulu dalam pesawat, dia yang pertama memilih kursi yang dia tempati.
7. Penerbangan dilakukan di pagi buta atau malam hari untuk menghindari biaya yang mahal pada layanan bandara pada saat jam-jam sibuk.
8. Rute yang diterbangi sangat sederhana biasanya point ke point untuk menghindari miss conection di tempat transit dan dampak delay dari akibat delay flight sebelumnya.
9. Memberlakukan penanganan gound handling yang cepat dan pesawatnya mempunyai utilisasi jam terbang yang tinggi.
10. Maskapai melakukan penjualan langsung (direct sales), biasanya via call center dan internet untuk meminize cost channel distribusi. LCC tidak dijual melalui travel agent, dan tidak menggunakan Channel Distribusi GDS (Global Distribution System) seperti Abacus,Galileo, dll.
11. Penjualan tidak menggunakan tiket konvensional, cukup secarik kertas berupa kupon untuk mereduksi ongkos cetak tiket.
12. Seringkali maskapai melakukan ekspansi promosi besar-besar untuk memperkuat positioning dan komunikasi karena menerapkan strategi direct sales.
13. Karyawannya melakukan multi role dalam pekerjaannya, seringkali pilot dan pramugari juga sebagai cleaning services saat ground handling. Disamping itu LCC menerapkan outsourching dan karyawan kontrak terhadap SDM non vital, termasuk pekerjaan ground handling pesawat di bandara.

Di Indonesia belum ada yang menerapkan pola bisnis LCC yang sejati, karena operasional cost maskapai yang dianggap LCC di Indonesia  seperti Lion Air dan Wings Air masih diatas rata-rata maskapai LCC pada umumnya. Banyak analis keuangan masih menyatakan bahwa cost per available seat mil masih berada di atas ambang standard operating cost dari suatu Low Cost Carrier yang sejati, namun meskipun price structure-nya sendiri sudah sesuai dengan konsep LCC sehingga mungkin akan lebih tepat disebut dengan Low Far Carrier (LFC) karena hanya menawarkan harga murah tetapi belum sepenuhnya mendukung prinsip-prinsip LCC  dimana struktur cost dan produktifitas maskapai masih tergolong mahal.

Adanya konsep LFC tentu sangat menguntungkan bagi calon konsumen, karena konsumen dihadapkan pada pilihan menggunakan transportasi udara yang berbiaya murah dan cepat. Seringkali harganya jauh lebih murah dari perjalanan darat dengan bus atau kereta api yang membutuhkan waktu lebih lama. Contoh saja perjalanan Bus dari Jakarta ke Denpasar selama 24 jam membutuhkan biaya sebesar Rp 350.000 sedangkan dengan pesawat, harga tiketnya ada yang menawarkan harga mulai dari Rp 269.000 dengan waktu tempuh 1,5 jam. Bahkan pada saat-saat tertentu Air Asia menawarkan kursi gratis ke Bali dengan membayar administrasi saja yang nilainya hanya Rp 199.000. Fenomena ini membuat “Make People Can Fly” sesuai slogan dari Lion Air yang menyadarkan kita bahwa sekarang ini semua orang bisa terbang dengan harga yang terjangkau dan tidak lagi seperti jaman dahulu di mana penggunaan transportasi udara hanya monopoli orang-orang dari kalangan menengah keatas.

Perkembangan bisnis penerbangan kedepannya masih menghadapi tantangan yang berat, mengingat harga fuel (avtur) yang terus meningkat yang merupakan komponen biaya yang paling besar dalam total operating cost di bisnis penerbangan disamping maintenance pesawat. Otomatis dengan biaya operasi yang makin meningkat, maskapai terpaksa harus menaikkan tarif. Oleh karena itu, strategi bisnis LCC yang sejati yang secara aggresif mampu melakukan penghematan terhadap konsumsi fuel akan sangat sesuai diterapkan di Indonesia mengingat calon-calon penumpang di Indonesia adalah sangat sensitive terhadap price, maka kecenderungannya penumpang akan memilih maskapai yang menawarkan harga murah, namun maskapai LCC tetap mendapatkan profit dari bisnisnya. Maka kedepannya, besar kemungkinannya hanya maskapai dengan pola LCC yang akan lebih mampu bertahan dibandingkan dengan maskapai dengan pola layanan tradisional yang lain.

Sistem Teknologi informasi yang handal sangat diperlukan dalam bisnis Penerbangan. Manajemen system penanganan penumpang sangat memerlukan bantuan teknologi IT yang akurat untuk meminimalkan delivery pelayanan yang tidak memuaskan. Sistem Teknologi IT yang utama dalam bisnis penerbangan adalah Sistem Reservasi atau sering diistilahkan dengan CRS ( Computer reservasi system ) yang fungsinya adalah menampilkan informasi produk dan fasilitas suatu Airline seperti jadwal penerbangan, pesawat yang digunakan, tariff rute, dan lain sebagainya sehingga memudahkan calon penumpang untuk booking seat, kemudian melakukan konfirmasi keberangkatan, dan memudahkan pembelian tiket sampai akhirnya penumpang melakukan checkin dan terbang dan akhirnya tiba ditempat tujuan. Sistem Reservasi merupakan system teknologi IT tingkat tinggi karena membutuhkan resources yang banyak baik hardware dan softwarenya dimana perlu pemrograman yang kompleks dan system database yang sangat besar serta membutuhkan system koneksi yang besar. Biasanya setiap maskapai memiliki satu system reservasi. Adanya system  ini sangat memudahkan perusahaan dalam melayani penumpang terutama sekali akan terasa manfaatnya apabila pesawat mempunyai connecting terbang yang panjang ke beberapa kota yang mempunyai konsep Hub dan spoke, sehingga ada beberapa leg(rute) yang perlu transit atau ada penumpang yang turun dan selanjutnya ada penumpang baru yg terbang menuju rute lainnya.

Hanya saja, mengingat system masing-masing maskapai adalah banyak yang berbeda sehingga berdampak pada sulitnya jalur distribusi memberi pelayanan ke konsumen seperti booking maupun penjualan tiket yang dijual oleh Travel Agent. Apabila dipaksakan maka sebuah Trvel Agent harus mempunyai lebih dari satu system sesuai dengan jumlah tiket maskapai yang dijualnya. Hal tersebut berdampak pada biaya investasi yang membengkak untuk pembelian system masing-masing maskapai. Oleh karena itu timbul ide untuk menggabungkan semua system maskapai ke dalam satu system yang selanjutnya disebut Mega CRS. Satu system mempunyai dampak yang menguntungkan untuk Travel agent karena biaya investasi system oleh Travel Agent menjadi lebih murah, baik dari sisi hardware maupun biaya koneksi (networking).

Mega CRS atau dikenal GDS (Global Distribution System) ini sebenarnya hanya perpanjangan system Reservasi (CRS) dari masing-masing maskapai yang disatukan kedalam satu system yaitu pada satu layar komputer sehingga Travel Agent akan dapat melihat semua info produk penerbangan yang ada walaupun maskapainya berbeda-beda. Hanya saja, maskapai perlu menjadi member ke dalam system Mega CRS tersebut agar produknya dapat terlihat pada system Mega CRS. Member GDS biasa disebut dengan level partisipasi.

GDS berfungsi sebagai alat saluran distribusi penjualan yang memberikan kemudahan kepada calon penumpang untuk memperoleh produk Airline / penerbangan yang berpartisipasi dengannya dan fungsi lainnya adalah untuk Memperluas jaringan distribusi masing – masing maskapai.

Beberapa contoh GDS ( Global Distribution System / Mega CRS ) 

Kode :        Nama : 

1. 1A                 Amadeuz

2. 1B                 Abacus Distribution system

3. 1G                 Galileo International

4. 1S                 Sabre

5. 1P                 Wordspan

6. 1V                 Apollo 

Tingkat partispasi maskapai antara lain sering disebut sebagai berikut ;

·         Full availability

·         Answer Back

·         Direct Access

·      Direct Connect Sell        

·   Direct Connect Availability  

Sebagai konsekuensi transaksi bisnis, maka maskapai yang tergabung dalam system GDS dikenakan biaya (fee) yang besarnya tergantung dari tingkat partisipasi dan jumlah transaksi yang terjadi. Beberapa GDS memperlakukan booking fee ber variatif sesuai dengan tingat partisipasi. Umumnya Jangkauan GDS adalah bersifat internasional, sehingga penumpang luar negri yang membeli tiket pada Travel Agent di Eropa dapat langsung membeli tiket perjalanan domestik di Indonesia. Hanya saja masih ada regulasi yang mengatur tentang penjualan tiket oleh travel agent lain di luar negri.

Seringkali terjadi keberangkatan pesawat yang tertunda, atau bahkan pesawat mengalami cancel, atau bagasi hilang, atau menu catering yang tidak memuaskan sehingga menyebabkan penumpang melakukan komplain ke perusahaan Airlines. 

Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis airlines sangat tinggi dengan banyaknya berdiri perusahaan maskapai baru di Indonesia. 

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.  

Seringkali juga bahwa penumpang yang telah kecewa terhadap pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. Penumpang model ini yang perlu diwaspadai karena umumnya penumpang model begini tidak akan pernah kembali menggunakan maskapai tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana penumpang tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan maskapai itu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan maskapai tersebut.

Untuk itu front-liner staff perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan penumpang adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk.  Namun, memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain pelanggan yang kami sarikan dari tulisan Handi Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research Consultan Frontier.“Mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan. 

Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front–line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”. 

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain. 

Lalu, dari manakah kita tahu bahwa penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan kita efektif? Tidak ada cara lain kecuali melakukan pengukuran melalui suatu riset pasar. Salah satu riset pasar yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat kepuasan dari setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis.  

Dari hasil analisa seperti ini, perusahaan diharapkan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh manakah perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain? Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain? Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan sudah menyelesaikan pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90% pelanggan yang komplain mengatakan “ya”.  Ada kemungkinan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang komplain dan tertangani dengan baik akan lebih tinggi dari mereka yang tidak pernah mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi, perusahaan tersebut dapat dikatakan mempunyai kemampuan yang sangat efektif dalam menangani komplain. Bagi mereka, komplain adalah kesempatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hasil seperti ini, sungguhlah tidak mudah. Kurang dari 10% perusahaan di Indonesia yang mampu melakukan hal ini.

 Airlines atau perusahaan jasa yang lain selalu mempunyai data-data mengenai customer-nya, oleh karena itu pengumpulan data oleh perusahaan airlines menjadi penting untuk di analisis dan diinterpretasikan untuk mendapatkan masukan guna pengembangan pelayanan di masa depan.

Pertanyaan berikutnya, bagaimana membuat CRM berguna bagi perusahaan. Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengembangkan pelayanan dengan memanfaatkan CRM.

CRM atau Customer Relation Management adalah suatu program perusahaan untuk menjaga kedekatannya dengan para customer. Disamping itu CRM juga dapat digunakan sebagai alat (tool) untuk memperoleh data-data guna pengembangan pelayanan yang lebih baik yang membuat customer puas.

CRM pada airlines dilakukan dengan program Frequent Flier yang dilakukan dengan mengumpulkan data-data penumpang yang sering terbang bersama maskapai bersangkutan Idealnya seharusnya CRM diaplikasikan secara menyeluruh dari bottom up. Pada beberapa kasus seperti Delta Airlines, CRM adalah berarti pelayanan yang mewah untuk customer yang akhirnya memerlukan investasi yang besar oleh perusahaan terutama dalam bidang IT. Misalnya fasilitas kemudahan bagi para member frequent flier unutk melakukan check in dengan telepon atau SMS, penggunaan e-ticketing dengan card foto pada saat penumpang memasuki Boarding Gate. Namun Delta Airlines mengurangi hal-hal itu untuk mereduksi investasi IT dan melakukan penyederhanaan pelayanan untuk memudahkan customer.

Untuk beberapa perusahaan yang lain, penggunaan CRM justru dapat menghindari pengeluaran biaya yang lebih besar. Misalnya, dengan penggunaan CRM, maskapai akan mudah menghubungi para customer pada saat terjadi pesawat delay atau cancel (irregularities) karena maskapai tidak lagi memerlukan biaya-biaya untuk menyediakan hotel, makanan, dan transport kepada penumpang, karena sebelumnya penumpang telah ditelpon tentang pemberitahuan irregularities tersebut.

Bagi perusahaan, penggunaan CRM adalah sangat luar biasa. Oleh karena itu, sebagai Leader airlines akan selalu berusaha mengembangkan sistem CRM dengan penggunaan teknologi IT. Para insinyur IT tertantang untuk mengembangkan CRM walaupun mereka bukanlah orang marketing. Dengan penggunaan IT yang terintegrasi, airlines akan lebih mudah mendata keinginan para customer, sehingga perusahaan dapat melakukan perubahan-perubahan yang dianggap perlu guna memberikan pelayanan yang memuaskan customer.

Customer yang mendapatkan kepuasan akan menjadikan dirinya customer yang loyal terhadap airlines, sehingga pada akhirnya akan membuat airlines tersebut mendapatkan profit.