Dalam bisnis jasa terdapat 7 komponen marketing mix atau sering disebut dengan istilah bauran pemasaran. Kotler (2000) berpendapat bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Pada umumnya, dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri 4 P, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Sedangkan dalam pemasaran layanan jasa dikenal dengan sebutan 7 P, di mana 3 P berikutnya adalah proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence).

Tujuh bauran pemasaran pada bisnis jasa penerbangan dijelaskan sebagai berikut;

Product (Produk) yaitu merupakan barang atau jasa yang dihasilkan untuk digunakan oleh konsumen guna memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasannya. Hal-hal yang tergolong produk dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pesawat yang besar dan moderen, Mengutamakan keselamatan penerbangan, Makanan dan snack yang berkualitas, Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya, Tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit, Pilihan jadual penerbangan, Program Frequent Flyer yang menarik;

Price (Harga). Komponen harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, saluran distribusi, dan promosi) adalah penyebab timbulnya cost/biaya. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Harga yang murah, Tarif batas atas, Tarif batas bawah, Harga yang sesuai kualitas penerbangan, Harga murah tetapi dengan pelayanan minim, Paket potongan /diskon harga; Harga Group,

Place (Tempat atau Saluran Distribusi). Peranan saluran distribusi adalah sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha untuk mempermudah penyampaian barang dan jasa dari perusahaan ke konsumen. Hal-hal yang tergolong sebagai saluran distribusi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pemesanan tiket yang mudah melalui call center, Kemudahan online booking (Web/SMS), Kemudahan menjangkau Agen/Kantor Penjualan, Kemudahan dalam pembayaran E-ticketing;

Promotion (Promosi), yaitu Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Hal-hal yang tergolong sebagai promosi dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Pemberian kemudahan fasilitas pada Frequent Flyer; Kemudahan akan informasi penerbangan/iklan yang ditampilkan, Adanya undian berhadiah dalam penerbangan, Adanya iklan di TV.

People (Orang), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang, sehingga seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Hal-hal yang tergolong sebagai People dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Sikap karyawan penjualan yang ramah, Sikap karyawan yang profesional, Asistensi petugas sebelum keberangkatan, Tanggapan karyawan terhadap keluhan; Keramahan pilot dan pramugari.

Physical Evidence, Kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik dan penyajian. Jadi suatu bisnis penerbangan akan mengembangkan suatu penampilan dan gaya yang dapat diamati dalam menangani pelanggannya, sehingga dapat menyampaikan nilai yang diharapkan bagi konsumen, baik itu kebersihan, kecepatan atau manfaat lainnya. Hal-hal yang tergolong sebagai Physical Evidence dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Kantor perwakilan yang bersih dan nyaman, Agen penjualan yang bersih dan nyaman, Pesawat yang bersih dan indah, Logo perusahaan yang menarik;

Proces (Proses) merupakan sistem organisasi adalah elemen yang tidak terlihat tetapi mendukung bisnis jasa tersebut. Hal-hal yang tergolong sebagai Proses dalam bisnis jasa penerbangan antara-lain : Proses check-in dan boarding yang mudah, Jadual keberangkatan dan kedatangan yang tepat waktu, Proses pengambilan bagasi yang cepat.

Murahnya harga tiket pesawat oleh maskapai LCC mengakibatkan maskapai tradisional yang lain mau tidak mau mesti ikut juga menyediakan tarif promo, walaupun bisaanya jumlah kursi untuk tarif promo adalah sangat sedikit, mungkin maksimal hingga mencapai 5% dari keseluruhan jumlah kursi yang dijual.

Promo tiket pesawat yang murah inilah yang kemudian gencar diiklankan oleh maskapai sebagai promosi baik itu di media online ataupun media cetak di mana promosi ini memang terbukti sangat ampuh untuk merubah paradigma penumpang dan mengarahkan calon penumpang mencari harga tiket promo tersebut, bahkan adanya tiket promo ini menyebabkan banyak calon penumpang beralih menggunakan jasa penerbangan dari semula menggunakan jasa transportasi kereta api atau bus. Karena memang seringkali apabila kita bandingkan, tarif tiket pesawat bisa lebih murah apabila dibandingkan dengan tarif tiket kereta api maupun tiket bus.

Hanya saja calon penumpang mesti mewaspadai terhadap iklan-iklan tarif murah yang bertebaran tersebut, karena seringkali maskapai hanya mencantumkan tarif dasarnya saja dalam berpromosi, padahal harga keseluruhan yang harus dibayar oleh calon penumpang bisa jauh lebih besar dari tarif yang dipromosikan karena harga yang dipromosikan belum ditambah oleh komponen biaya lainnya seperti asuransi, pajak, dan komponen tarif fuel Surcharge. Harga yang diiklankan di media maupun yang terpampang di tiang-tiang reklame bisaanya hanya terdiri dari tarif dasar saja yang sungguh sangat menggiurkan bagi calon penumpang. Harga-harga tersebut terlihat sungguh fantastis hanya saja calon penumpang perlu mengetahui jumlah yang harus dibayarkan keseluruhan sebelum memutuskan membeli tiket tersebut.

Selain itu, harga tiket promo tersebut tidak dapat diperoleh dengan begitu mudahnya. Umumnya harga tiket promo diperoleh ahanya pada saat-saat masa low season (musim penumpang sepi)dan juga bisaanya mesti dibeli dari jauh-jauh hari. Oleh karena itu, apabila kita ingin berlibur memanfaatkan tiket tarif promo mesti harus direncanakan perjalanan dari jauh-jauh hari dan mesti sangat tepat yaitu tidak ada perubahan sama sekali terhadap kondisi booking tiket. Umumnya reservasi harus dilakukan mungkin sekitar 2-3 bulan sebelumnya, karena bisaanya tiket dengan tarif promo mempunyai kondisi yang tidak bisa ditukar waktu penerbangannya maupun di refund (ditukar dengan uang). Selain itu bisaanya tiket juga tidak bisa dipindahtangankan alias dijual kepada orang lain, karena nama penumpang yang tercantum pada tiket harus sesuai dengan nama identitas penumpang tersebut. Istilahnya kasarnya, kalau kita telah membeli tiket promo tersebut dan secara sepihak kita membatalkan keberangkatan pada saat yang telah ditentukan, maka tiket itu akan hangus alias tidak bisa dipergunakan kembali.

Umumnya tarif yang dipromosikan adalah tarif dasar yang paling murah karena pada jaman sekarang umumya maskapai-maskapai telah menerapkan tarif yang bertingkat yang disebut dengan tarif subclassis dengan dimulai dari harga terendah sampai dengan tarif yang paling mahal sesuai dengan layanan maupun value added services yang diberikan maskapai, di mana setiap maskapai bisa mempunyai kebijakan yang berbeda terhadap penentuan tarif subclasis yang disediakan. Hanya saja khusus di Indonesia, pemerintah telah ikut aktif menentukan tarif batas bawah dan tarif batas atas yang menjadi dasar bagi maskapai di dalam menetukan tarif jalur penerbangannya masing-masing.

Selain tarif dasar yang diiklankan oleh maskapai, masih ada komponen biaya tambahan yang nantinya mesti dibayar oleh calon penumpang. Komponen-komponen biaya keseluruhan harga tiket tersebut adalah sebagai berikut ;
* Tarif dasar, merupakan tarif promosi yang sering diiklankan oleh maskapai, umumnya tarif dasar ini berdasarkan tarif subclass atau bertingkat dari harga murah kemudian berjenjang ke harga yang lebih tinggi sesuai dengan tingkat layanan yang diberikan oleh maskapai. Semakin mahal harga tarif dasarnya, maka bisaanya semakin bagus layanan dan value added services yang diperoleh calon penumpang.
* Komponen Tarif Pajak dari pemerintah untuk penerbangan domestik bisaanya bernilai 10% dari tarif dasar.
* Tarif asuransi (IWJR)
* Tarif Fuel Surcharge (FS) yaitu tarif tambahan yang dikenakan sesuai kebijakan masing-masing maskapai yang nilainya bisa berbeda antara rute yang satu dengan rute yang lain, di mana tarif FS dibuat akibat adanya seringnya terjadi perubahan terhadap harga fuel, yang merupakan dampak tidak stabilnya harga minyak dunia pada saat ini.

Oleh karena itu, jika kita melihat maskapai gencar mempromosikan tarif promo seperti yang diiklan, maka kita tidak akan membayar sesuai dengan yang diiklankan tersebut melainkan ada komponen biaya tambahan yang lain yang mesti juga ikut kita bayar.

Contohnya tarif promo Garuda Airlines untuk rute Jakarta-Denpasar (CGK-DPS) adalah Rp 640.000. Maka kemungkinan besar kita akan membayar harga tiket sebagai berikut ;
= Tarif dasar + PPN + Asuransi + tarif FS.
Dengan asumsi tarif FS Garuda untuk rute Jakarta-Denpasar (CGK-DPS) berikut pajaknya adalah Rp 250.000 maka tiket yang mesti kita bayar adalah sebagai berikut ;
= Rp 640.000 + Rp 64.000 + 6000 + Rp 250.000
= Rp 960.000

Contoh tarif Promo Lion Air untuk rute Jakarta –Kualalumpur (CGK-KUL) yang di booking pada tanggal 19 desember 2008 untuk keberangkatan pada tanggal 2 Januari 2009 adalah Rp 67.000.
Namun harga tiket yang mesti kita bayar adalah Rp 467.000 , di mana Pajak dan Fuel Surchargenya bernilai Rp 400.000

Contoh lainnya adalah tarif dasar maskapai Mandala Air untuk rute Jakarta-Bengkulu (CGK-BKS) adalah Rp 167.091 yang dibooking pada tanggal 19 desember 2008 untuk keberangkatan pada tanggal 18 maret 2009.
Namun tiket yang mesti kita bayar adalah Rp 482.300 karena terdapat tarif tambahan pajak, adminsitrasi, asuransi, dan Fuel Surcharge sebesar Rp 315.209

Oleh karena itu, sebelum kita memutuskan untuk membeli tiket pesawat, maka kita perlu mencermati komponen-komponen biaya tambahan yang mesti kita bayar yang sering tidak dicantumkan dalam iklam media cetak maupun online. Calon penumpang harusnya tidak terjebak dalam promosi penawaran harga murah yang dilakukan maskapai. Mungkin saja awalnya penawaran tersebut murah bagi kita namun karena dibalik hal itu masih ada biaya tambahan lain yang mesti kita bayar sehingga bisa jadi harga murah yang ditawarkan maskapai tersebut bukan berarti merupakan harga tiket yang benar-benar murah bagi anda.

Pada umumnya dinamika dunia dari sisi transportasi udara di Indonesia ditandai oleh dua kecenderungan, yaitu ;

- Liberalisasi bisnis penerbangan, yaitu adanya kebijakan open sky pemerintah sehingga banyak bermunculan maskapai baru di Indonesia dan meningkatnya jumlah aliansi perusahaan lokal dgn maskapai asing untuk memperluas cakupan pelayanan bisnis penerbangan.
- Adanya kemajuan teknologi baik hardware dan software yang sangat cepat yang dapat mendukung pesatnya perkembangan bisnis airlines terutama untuk aplikasi SIM (Sistem Informasi Manajemen) Transportasi Udara.

Dengan adanya liberalisasi, otomatis terjadi persaingan yang sangat kompetitif antar maskapai sehingga maskapai dituntut untuk selalu melakukan langkah-langkah penghematan cost Pada perusahaan penerbangan. Salah satu cara penghematan cost adalah dengan pemanfaatan teknologi SIM. Dan teknologi sistem informasi merupakan komponen utama yang memberikan value added terhadap pelayanan jasa disamping cost reducing, walaupun memang di awal, pembangunan dan development infrastruktur SIM adalah investasi yang cukup mahal. Di awal pengembangan SIM, perlu pengkajian yang dalam dalam memilih jenis hardware maupun software yang sesuai dengan karakteristik perusahaan sehingga tidak salah dalam pengembangan selanjutnya. SIM Transportasi Udara telah mengalami berbagai kecenderungan perubahan aplikasi untuk meninggkatkan efisiensi dan efektivitas dalam proses penjualan produk jasa.

Sistem Teknologi Informasi pada bisnis penerbangan, secara umum dibagi dalam dua system, yaitu ;

- Sistem Front Office, yang menyangkut dan bersentuhan langsung dengan pelanggan, contohnya Sistem reservasi, Check in System, Boarding system, Website online, Payment Online, E-ticketing system, SMS Booking, Global Distribution System, dll.

- Sistem Back Office, yang mendukung jalannya operasional perusahaan, misalnya software accounting, Human Resources Information system, ERP system, Kontrol maintenance Aircraft, Aircraft Schedule Software, Customer Database, Air Crew Monitoring System, dll.
Sistem di perusahaan maskapai sangat kompleks, system harus mampu mengintegrasikan system Front Office dan Sistem Back Office.

Pada beberapa perusahaan penerbangan system di Indonesia seperti Garuda dan Merpati menggunakan system ERP. Garuda pengembangan sistem informasi ERP dimulai sejak 1999 sejalan dengan pelaksanaan program rehabiltasi perusahaan yang bertujuan menyehatkan perusahaan dari lilitan utang yang besar dengan menerapkan Software Applications and Product in Data Processing (SAP) sedangkan pada tahun 2004, menyusul Merpati Airlines mulai mengimplementasikan software ERP yaitu software SAP yang merupakan software pengelolaan perusahaan yang lengkap dan terintegrasi terutama dibidang keuangan dan warehouse untuk mengontrol dan memonitor pergerakan spare part pesawat dan memonitor penjualan tiket di seluruh Kantor Cabang Penjualan.
System Front Office dan Sistem Back Office ini sifatnya terpadu, sehingga diperlukan interface system agar komunikasi antar system bias terkoneksi dan berhubungan membentuk jaringan informasi yang dapat menghasilkan data yang akurat dan cepat, sehingga memudahkan para analyst untuk membuat laporan yang akurat agar pemegang keputusan dapat membuat kebijakan strategi perusahaan yang tepat.

Keputusan terhadap Adam Air itu merupakan hasil audit aspek keselamatan maskapai triwulanan. Dari hasil audit, DEPHUB menyatakan bahwa Adam Air melakukan penyimpangan dalam pengoperasian yang berpotensi membahayakan keselamatan penerbangan. Penyimpangan yang dilakukan Adam meliputi aspek pengoperasian dan perawatan pesawat serta pelatihan sumber daya manusia. Dimana dijelaskan bahwa, pengoperasian pesawat tidak berjalan sesuai Company Operation Manual, pelatihan SDM tidak sesuai Company Training Manual, dan perawatan pesawat tidak sesuai Company Maintenance Manual, serta penggunaan suku cadang yang tidak memiliki dokumen laik terbang.

Adam air dimiliki oleh PT. Adam SkyConnection Airlines), yaitu sebuah maskapai penerbangan yang pengoperasiannya menggunakan konsep LCC (Low Cost Carrier) dimana model bisnis penerbangan yang menyediakan harga tiket yang terjangkau serta layanan terbang yang minimalis. Intinya produk yang ditawarkan senantiasa berprinsip low cost untuk menekan dan mereduksi operasional cost sehingga bisa menjaring segmen pasar bawah yang lebih luas.

Adam Air mulai beroperasi pada 19 Desember 2003 dengan penerbangan perdana dari Jakarta ke Balikpapan. Maskapai penerbangan ini didirikan oleh Sandra Ang dan Agung Laksono, yang saat itu menjabat sebagai Ketua DPR. Pada awal beroperasi, Adam Air menggunakan dua Boeing 737-400 sewaan yang telah berusia lebih dari 15 tahun. Dalam perjalanannya Adam Air sempat mempunyai 22 Pesawat Jet Boeing. Pesawat yang dimilik 4 Boeing 737-200, 5 Boeing 737-300, 12 Boeing 737-400, dan 1 Boeing 737-500. Adam Air menerbangi tujuan 21 kota di Indonesia dan regional Asean Untuk rute internasional, Adam Air melayani penerbangan ke Singapura dan Penang (Malaysia).

Rentetan peristiwa yang di alami Adam Air sebelum ijin terbangnya dicabut pemerintah ;

• Pada tanggal 11 Februari 2006, Adam Air dengan nomor Penerbangan 782, Boeing 737-300, PK-KKE BH-782, Jakarta-Makassar, kehilangan arah dan mendarat di Bandara Tambolaka, NTT. Pesawat membawa 146 penumpang dan 6 awak pesawat. Walaupun tidak ada korban jiwa namun terjadi kesalahan fatal dimana pesawat terbang lagi sebelum dilakukan investivigasi oleh KNKT (Komite Nasional Keselamatan Transportasi) dan pesawat tidak mempunyai ijin terbang dari Tambolaka. Seharusnya dengan kejadian ini pun pemerintah sudah harus mencabut ijin terbang Adam Air.
• Pada tanggal 11 Agustus 2006, pegawai yang berlisensi FOO (Flight Operation Officer) melakukan pemogokan karena lingkungan kerja yang sudah tidak kondusif serta konflik yang sering terjadi dengan manajemen. Kejadian tersebut berakhir dengan dipecatnya 33 pegawai FOO.
• Pada tanggal 9 November 2006, Adam Air menerima penghargaan Award of Merit dalam the Category Low Cost Airline of the Year 2006 dalam acara 3rd Annual Asia Pacific and Middle East Aviation Outlook Summit di Singapura.
• Pada tanggal 1 Januari 2007, Adam Air dengan nomor Penerbangan 574, DHI-574, Boeing 737-400 dengan registrasi PK-KKW Jakarta-Manado via Surabaya yang membawa 96 penumpang dan 6 awak pesawat, hilang di perairan Majene, Sulawesi Barat. Pesawat hancur berkeping-keping setelah hilang kendali dan akhirnya jatuh  ke laut, hanya sebagian kecil bagian pesawat yang dapat ditemukan. Sebanyak 102 penumpang dan awak pesawat tidak ditemukan. Penyebab kecelakaan seperti yang diumumkan oleh Komisi Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) adalah cuaca buruk, kerusakan pada alat bantu navigasi Inertial Reference System (IRS), dan kegagalan kinerja pilot dalam menghadapi situasi darurat, namun kemudian diumumkan karena rusaknya alat navigasi dan kelalaian pilot yang terlalu serius memperbaiki alat navigasi tanpa menyadari terjadinya kemiringan pesawat yang berakibat fatal menabrak laut.
• Pada tanggal 7 Januari 2007, 16 pilot Adam Air mengundurkan diri karena mereka menilai buruknya standar keamanan dan sistem navigasi di pesawat-pesawat yang dinilai berkualitas jelek. Adam Air kemudian menuntut balik semua pilot ini karena kontrak kerja mereka belum habis dan menyalahi kontrak kerja.
• Pada tanggal 18 Januari 2007, Manajemen Adam Air mengumumkan akan mengganti seluruh armada Boeing-nya dengan pesawat Air Bus A320 pada tahun 2008.
• Pada tanggal 21 Februari 2007, Adam Air dengan nomor Penerbangan KI 172, PK-KKV,  Boeing 737-33A Jakarta-Surabaya tergelincir di Bandara Juanda, Surabaya. Badan pesawat melengkung namun semua penumpang selamat. Atas peristiwa ini, Departemen Perhubungan Republik Indonesia memerintahkan untuk menghentikan untuk sementara pengoperasian tujuh pesawat Boeing 737-300 milik Adam Air.
• Pada tanggal 6 Maret 2007, pesawat Adam Air gagal lepas landas dari Bandara Juanda karena roda depan rusak.
• Pada tanggal 22 Maret 2007, pemerintah membuat pemeringkatan atas maskapai-maskapai dan Adam Air berada di peringkat III yang berarti hanya memenuhi syarat minimal keselamatan dan masih ada beberapa persyaratan yang belum dilaksanakan dan berpotensi mengurangi tingkat keselamatan penerbangan. Akibatnya Adam Air mendapat sanksi administratif yang akan direview kembali setiap 3 bulan. Bila tidak ada perbaikan kinerja, maka Air Operator Certificate dapat dibekukan.
• Pada tanggal 8 April 2007, Pesawat Adam Air tujuan Lampung Jakarta melakukan RTB (Return To Base) setelah terbang selama 10 menit karena tidak berfungsinya system hidrolik pesawat.
• Pada April 2007, PT. Bhakti Investama melalui anak perusahaannya Global Air Transport membeli 50% saham Adam Air dari keluarga Sandra Ang dan Adam Suherman.
• Pada tanggal 9 Juni 2007, pesawat Adam Air jurusan Surabaya-Jakarta kembali ke landasan setelah mengudara selama 20 menit karena mengalami gangguan tekanan udara kabin.
• Pada tanggal 24 November 2007, pesawat Adam Air jurusan Jakarta-Medan mengalami pecah ban.
• Pada tanggal 10 Maret 2008, pesawat Adam Air KI-292 Boeing 737-400 jurusan Jakarta-Batam tergelincir di landasan Bandar Udara Hang Nadim, Batam. Roda pendaratan pesawat patah setelah menghantam keras landasan bandara, sehingga menyebabkan pesawat keluar dari landasan sejauh 75 meter, dan mengalami kerusakan pada salah satu bagian sayapnya. Sebanyak 171 orang penumpang dan 6 awak pesawat selamat. Penyebab kecelakaan diduga akibat cuaca buruk.
• Pada tanggal 14 Maret 2008 Global Air Transport menarik seluruh sahamnya karena merasa Adam Air tidak melakukan perbaikan tingkat keselamatan serta tiadanya transparansi
• Pada tanggal 17 Maret 2008, Kegiatan operasional Adam Air kemudian dihentikan karena manajemen tidak mampu membayar sewa pesawat dan pengoperasiannya akan dilanjutkan jika ada investor baru yang bersedia menalangi 50 persen saham yang ditarik Bhakti Investama tersebut.
• Pada tanggal 18 Maret 2008, izin terbang atau Operation Specification Adam Air dicabut Departemen Perhubungan melalui surat bernomor AU/1724/DSKU/0862/2008. Isinya menyatakan bahwa Adam Air tidak diizinkan lagi menerbangkan pesawatnya berlaku efektif mulai pukul 00.00 tanggal 19 Maret 2008.

1. 8 Januari 2001, Kecelakaan Pesawat Cassa Nurtanio (CN) 212 TNI AL di Desa Selimo, Kurima, Kab. Jayawijaya, Irian Jaya. Korbannya Pangdam VIII Trikora Mayjen TNI Tonny Rompis dan beberapa awak pesawat lainnya tewas
2. 26 Maret 2001, Kecelakaan Pesawat Merpati F 27 PK-MFL Merpati Airlines di Desa Maranti, sebelah utara Runway bandara Juanda, Surabaya Tiga awak tewas
3. 20 Desember 2001, Kecelakaan Pesawat Hercules TNI AU A 1329 TNI AU di Lhokseumawe, Aceh Seluruh penumpang selamat meski luka-luka
4. 11 Februari 2002, Kecelakaan Pesawat Fokker 28-MK400 Pelita Air Services di Bandara Hasanuddin, Makassar Tidak ada korban.
5. 20 Juli 2002, Kecelakaan Pesawat olahraga Cessna Federasi Aero Sport Indonesia (FASI) jatuh menimpa median jalan tol Jagorawi di Km 2.600 dekat pintu tol Cililitan, Jakarta Timur korbannya Brigjen Pol Bakat Purwanto dan pilot pesawat tewas.
6. 16 Juli 2002 BN-2A, Kecelakaan Pesawat PT Borneo Air Transport (BAT) Dalam penerbangan dari Tarakan ke Long Bawang, Kecamatan Krayan, Kalimantan Timur. Sembilan tewas dan satu orang luka ringan.
7. 7 November 2002, Kecelakaan Pesawat Cassa BN-2 A di Bandara Juwita Tarakan, korbannya 7 orang tewas
8. 15 April 2003, Kecelakaan Pesawat Ultra light red baron Desa Wates Jaya RT 04/03, Kecamatan Cijeruk, Kabupaten Bogor, sekitar 4 kilometer dari Landasan Pacu, Lido, korbannya dua atlet pelayang tewas, Norman Mokodompit, dan Teguh Arief Wicaksono.
9. 20 Juni 2004, Kecelakaan Pesawat Cessna 185 Skywagon klub terjun Payung Parung, di Bogor, korbannya atlet terjun payung Edy Cristiono tewas.
10. 30 November 2004, Kecelakaan Pesawat MD82 PK-LMN Lion Air di Bandara Adi Sumarmo korbannya 25 orang tewas.
11. 22 Februari 2005, Kecelakaan Pesawat Cassa 212-200 Polri Kabupaten Sarmi, di dekat Bandara Mararena Papua, korbannya 15 orang tewas termasuk 4 kru.
12. 23 Februari 2005, Insiden Pesawat Twin Otter milik Mimika Air tergelincir di Bandar Udara Enarotali, Paniai Tidak ada korban jiwa.
13. 26 Maret 2005, Insiden Pesawat Cassa 212 -200 PK -VSN milik Dirgantara Air Service Bandara Beringin Muara Teweh, Ibukota Kabupaten Barito Utara (Kalteng)  Tidak ada korban jiwa.
14. 12 April 2005, Kecelakaan Pesawat Twin Otter Germania Trisila Air (GT Air) Gunung Gopa antara perbatasan Distrik Paniai Timur, Kabupaten Paniai dengan daerah Dumadama, Enarotali, Kabupaten Paniai, Papua, korbannya 14 penumpang dan tiga orang kru tewas.
15. 21 Juli 2005, Kecelakaan Pesawat CN-235 Alfa 2301  milik TNI AU  di Bandara Malikussaleh, Lhokseumawe tiga personel TNI tewas dan Sultan Deli Tuanku Othman Mahmud Perkasa Alamsyah tewas.
16. 5 September 2005, Kecelakaan Pesawat Pesawat Boeing 737-200 Mandala Airlines Penerbangan RI 091 gagal take off dari Bandara Polonia Medan dalam penerbangan menuju Jakarta, lalu menerobos pagar bandara dan menabrak perumahan penduduk dan masyarakat di Jl. Jamin Ginting Medan. Dari 117 orang penumpang dan awak, hanya 17 yang selamat. Korban dari masyarakat di darat, 41 orang dinyatakan tewas
17. 4 Maret 2006, Insiden Pesawat Lion Air Penerbangan IW 8987 dari Denpasar – Surabaya yang membawa 156 orang tergelincir saat mendarat di Bandara Juanda karena cuaca buruk, semua penumpang selamat.
18. 5 Mei 2006, Kecelakaan Pesawat Batavia Air Penerbangan 843 jurusan Jakarta – Ujung Pandang – Merauke setelah beberapa saat mengudara pilot meminta balik ke bandara, pada saat mendarat ban pecah dan pesawat tergelincir di landasan pacu Bandara Soekarno Hatta, 127 penumpang selamat, 4 orang luka-luka.
19. 5 Mei 2006, Kecelakaan Pesawat Pesawat Twin Otter milik Trigana Air Service dengan 9 penumpang pejabat pemerintah daerah Puncak Jaya, Papua dan 3 awak jatuh dan menewaskan semua penumpangnya. Pesawat diduga menabrak dinding gunung
20. 1 Januari 2007, Kecelakaan Pesawat Adam Air Penerbangan 574 dari Jakarta – Manado via Surabaya. Pesawat mengangkut 96 penumpang dan 6 awak tiba-tiba hilang di laut sebelah barat Sulawesi. Dua minggu kemudian ditemukan horizontal stabilizer (sayap di ekor pesawat) oleh nelayan Bakrie di sekitar 300 m dari pantai Parepare. Serpihan-serpihan lain menyusul ditemukan tetapi blackbox dan badan utama pesawat masih belum ditemukan sampai pertengahan Januari 2007 dan masih terus dicari. Namun semua 96 penumpang dan 6 awak tewas
21. 7 Januari 2007, Insiden Pesawat Batavia Air Penerbangan 524 dengan tujuan Jakarta dan membawa 135 penumpang dan 3 bayi gagal lepas landas dari Bandara Depati Amir, Pangkalpinang karena kerusakan di roda ketika pesawat bergerak di landasan pacu. Akibatnya pesawat berjalan oleng.
22. 17 Januari 2007, Insiden Pesawat Mandala Airlines Penerbangan 660 tujuan Jakarta-Makassar-Ambon terpaksa kembali ke Bandara Soekarno-Hatta Cengkareng. Pesawat ini sempat mengudara 30 menit namun kemudian diketahui mengalami kerusakan roda.
23. 17 Januari 2007, Insiden Pesawat Batavia Air Boeing 737-400 rute Manado-Balikpapan-Jakarta dengan 147 penumpang dengan empat pramugari gagal melanjutkan perjalanan karena satu roda pesawat rusak.
24. 21 Februari 2007, Insiden Pesawat Boeing 737-300 Adam Air Penerbangan KI 172 dalam penerbangan dari Jakarta – Surabaya tergelincir saat mendarat di Bandara Juanda, Surabaya. Pesawat mengalami kerusakan namun semua penumpangnya selamat.
25. 7 Maret 2007, Kecelakaan Pesawat Garuda Indonesia Penerbangan GA-200 saat melakukan pendaratan, 22 orang tewas. Terdiri dari 21 penumpang dan 1 awak kabin.
26. 12 Maret 2007, Insiden Pesawat Batavia Air Penerbangan 200 dengan tujuan Jakarta batal berangkat dari Bandar Udara Tjilik Riwut di Palangkaraya, Kalimantan Tengah. Seorang penumpang mengaku mendengar ledakan keras yang diduga dari bagian mesin saat pesawat telah melaju sekitar 500 meter di landasan pacu bandara. Pilot mengerem pesawat, lalu pesawat kembali ke apron.
27. 23 Maret 2007, Insiden Pesawat Merpati Nusantara Airlines Boeing 737-300 pecah kaca depannya dalam penerbangan dari Denpasar ke Kupang. Pesawat dengan 96 penumpang mendarat dengan selamat di Kupang, namun penerbangan kembali ke Jakarta harus ditunda.
28. 19 April 2007, Insiden pesawat Trigana Air Fokker 27 melakukan pendaratan darurat di ujung bandara Wamena, Papua, setelah salah satu bannya pecah. Tak ada korban yang jatuh.

Awal mula low cost carrier ini dirintis oleh Maskapai Southwest yang didirikan Rollin King, Lamar Muse dan Herber Kelleher pada 1967. Fenomena Southwest menjadi fenomena kajian bisnis penerbangan yang sangat menarik dibahas di universitas Harvard dan diberbagai sekolah bisnis diseluruh belahan dunia. Efisiensi yang dilakukan mencakup mulai dari harga (murah), teknologi, struktur biaya, rute hingga berbagai peralatan operasional yang digunakan.

Keberhasilan Southwest kemudian banyak ditiru oleh maskapai lainnya seperti Vanguard, America West, Kiwi Air, Ryanair yang berdiri tahun 1990, Easyjet yang berdiri tahun 1995, Shuttle (anak Perusahaan United Airlines), MetroJet (anak perusahaan USAir) dan Delta Express (anak perusahaan Delta), Continental Lite (anak perusahaan Continental Airlines). Langkah Low cost carrier kemudian juga ditiru di Asia dengan munculnya Air Asia di tahun 2000 yang bermarkas di Malaysia, Virgin Blue di Australia, sedangkan di Indonesia kemudian berdiri Lion Air, dan Wings Air yang merupakan anak perusahaan Lion Air.

Umumnya, ciri-ciri maskapai tersebut menerapkan LCC antara lain ;

1. Semua penumpangnya adalah kelas ekonomi, tidak ada penerbangan kelas premium atau bisnis.
2. Kapasitas penumpangnya lebih banyak daripada kapasitas pesawat dengan layanan tradisional sehingga terlihat penumpang berdesak-desakkan. Hal ini untuk menaikkan revenue pesawat mengingat tarif yang sangat murah.
3. Maskapai tersebut memiliki satu tipe pesawat untuk memudahkan training dan meminimize biaya maintenance dan penyediaan spare part cadangan. Biasanya pesawatnya baru/ umurnya masih muda sehingga hemat dalam konsumsi fuel (avtur).
4. Maskapai menerapkan pola tarif yang sangat sederhana pada satu tarif atau tarif sub classis dengan harga mulai dari tarif diskon hingga mencapai 90%.
5. Tidak memberikan layanan catering, di pesawat umumnya hanya disuguhkan air mineral.
6. Kursi yang disediakan tidak melalui pemesanan, siapa penumpang yang masuk lebih dahulu dalam pesawat, dia yang pertama memilih kursi yang dia tempati.
7. Penerbangan dilakukan di pagi buta atau malam hari untuk menghindari biaya yang mahal pada layanan bandara pada saat jam-jam sibuk.
8. Rute yang diterbangi sangat sederhana biasanya point ke point untuk menghindari miss conection di tempat transit dan dampak delay dari akibat delay flight sebelumnya.
9. Memberlakukan penanganan gound handling yang cepat dan pesawatnya mempunyai utilisasi jam terbang yang tinggi.
10. Maskapai melakukan penjualan langsung (direct sales), biasanya via call center dan internet untuk meminize cost channel distribusi. LCC tidak dijual melalui travel agent, dan tidak menggunakan Channel Distribusi GDS (Global Distribution System) seperti Abacus,Galileo, dll.
11. Penjualan tidak menggunakan tiket konvensional, cukup secarik kertas berupa kupon untuk mereduksi ongkos cetak tiket.
12. Seringkali maskapai melakukan ekspansi promosi besar-besar untuk memperkuat positioning dan komunikasi karena menerapkan strategi direct sales.
13. Karyawannya melakukan multi role dalam pekerjaannya, seringkali pilot dan pramugari juga sebagai cleaning services saat ground handling. Disamping itu LCC menerapkan outsourching dan karyawan kontrak terhadap SDM non vital, termasuk pekerjaan ground handling pesawat di bandara.

Di Indonesia belum ada yang menerapkan pola bisnis LCC yang sejati, karena operasional cost maskapai yang dianggap LCC di Indonesia  seperti Lion Air dan Wings Air masih diatas rata-rata maskapai LCC pada umumnya. Banyak analis keuangan masih menyatakan bahwa cost per available seat mil masih berada di atas ambang standard operating cost dari suatu Low Cost Carrier yang sejati, namun meskipun price structure-nya sendiri sudah sesuai dengan konsep LCC sehingga mungkin akan lebih tepat disebut dengan Low Far Carrier (LFC) karena hanya menawarkan harga murah tetapi belum sepenuhnya mendukung prinsip-prinsip LCC  dimana struktur cost dan produktifitas maskapai masih tergolong mahal.

Adanya konsep LFC tentu sangat menguntungkan bagi calon konsumen, karena konsumen dihadapkan pada pilihan menggunakan transportasi udara yang berbiaya murah dan cepat. Seringkali harganya jauh lebih murah dari perjalanan darat dengan bus atau kereta api yang membutuhkan waktu lebih lama. Contoh saja perjalanan Bus dari Jakarta ke Denpasar selama 24 jam membutuhkan biaya sebesar Rp 350.000 sedangkan dengan pesawat, harga tiketnya ada yang menawarkan harga mulai dari Rp 269.000 dengan waktu tempuh 1,5 jam. Bahkan pada saat-saat tertentu Air Asia menawarkan kursi gratis ke Bali dengan membayar administrasi saja yang nilainya hanya Rp 199.000. Fenomena ini membuat “Make People Can Fly” sesuai slogan dari Lion Air yang menyadarkan kita bahwa sekarang ini semua orang bisa terbang dengan harga yang terjangkau dan tidak lagi seperti jaman dahulu di mana penggunaan transportasi udara hanya monopoli orang-orang dari kalangan menengah keatas.

Perkembangan bisnis penerbangan kedepannya masih menghadapi tantangan yang berat, mengingat harga fuel (avtur) yang terus meningkat yang merupakan komponen biaya yang paling besar dalam total operating cost di bisnis penerbangan disamping maintenance pesawat. Otomatis dengan biaya operasi yang makin meningkat, maskapai terpaksa harus menaikkan tarif. Oleh karena itu, strategi bisnis LCC yang sejati yang secara aggresif mampu melakukan penghematan terhadap konsumsi fuel akan sangat sesuai diterapkan di Indonesia mengingat calon-calon penumpang di Indonesia adalah sangat sensitive terhadap price, maka kecenderungannya penumpang akan memilih maskapai yang menawarkan harga murah, namun maskapai LCC tetap mendapatkan profit dari bisnisnya. Maka kedepannya, besar kemungkinannya hanya maskapai dengan pola LCC yang akan lebih mampu bertahan dibandingkan dengan maskapai dengan pola layanan tradisional yang lain.

Respon pengumuman peringkat maskapai penerbangan ini merupakan langkah yang cukup bijak, artinya dephub memang benar telah melakukan evaluasi kepada setiap maskapai di Indonesia. Langkah Dephub ini merupakan respon yang baik sebagai langkah awal untuk menata kembali benang kusut yang telah lama terjadi di bisnis penerbangan. Namun kalau kita berpikir negatif, bisa jadi langkah mengumumkan peringkat ini sebagai alih tanggung jawab dan menghindari cercaan masyarakat apabila terjadi insiden / accident pesawat lagi. Dengan alasan telah mengumumkan peringkat, maka apabila terjadi insiden menjadi hal yg wajar kesalahan ditimpakan kepada penumpang, apalagi maskapai yg mengalami insiden adalah maskapai peringkat-peringkat bawah dan penumpang tersebut masih memilih menggunakan maskapai peringkat bawah-bawah itu. 

Dasar Dephub dalam memberikan peringkat adalah pada peraturan civil aviation safety regulation (CASR) 4121. Metode penilaiannya adalah dengan menggali data-data berupa Data dan informasi yang diperoleh dari Hasil Ramp Check, Surveillance, dan Safety Audit. Hasil penilaian adalah pemberian peringkat yang dibagi dalam tiga kategori. Kategori I menunjukkan bahwa maskapai penerbangan yang masuk kategori ini benar-benar telah memenuhi syarat tingkat keselamatan penumpang. Kategori II menunjukkan bahwa maskapai peringkat ini telah memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan, tetapi masih terdapat beberapa persyaratan yang belum dipenuhi. Dan kategori III menunjukkan bahwa maskapai penerbangan telah memenuhi persyaratan minimal keselamatan penerbangan dan masih terdapat beberapa persyaratan yang belum dipenuhi sehingga berdampak terhadap pengurangan tingkat keselamatan penerbangan.

Respon bagi Airlines dengan adanya pengumuman peringkat ini harusnya positif, kecuali memang niat dari airlines tersebut memang nakal untuk menurunkan cost maintenance dan hanya mengutamakan profit semata. Adanya pengumuman peringkat ini dapat menjadi stimulus bagi airlines untuk memperbaiki dan berlomba-lomba memperbaiki diri untuk memperoleh peringkat yang lebih baik. Efek dari perbaikan tersebut bisa berdampak kepada naiknya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap maskapai sehingga airlines tersebut bisa menjadi pilihan utama bagi konsumen transportasi penerbangan. Pada dasarnya, pengumuman peringkat yang dilakukan Dephub merupakan langkah positif yang harus didukung semua pihak. Hal ini merupakan sumber informasi yang dapat dijadikan rujukan untuk melakukan evaluasi strategi dan bisa dijadikan titik awal untuk memperbaiki kinerja maskapai penerbangan kita menjadi lebih baik.

Seiring dengan pengumuman peringkat Airlines, pemerintah Indonesia melalui Dephub juga melakukan presentasi tentang kemajuan regulator penerbangan Indonesia pada Sidang European Union Aviation Safety Committee berlangsung di Brussel, Belgia mulai tanggal 19 s.d 21 November 2007, yang dihadiri 14 negara yang tergabung dalam European Aviation Safety Audit dan dari Air Transport. Delegasi Indonesia yang hadir pada acara ini, terdiri dari Dirjen Perhubungan Udara, Direktur Sertifikasi Kelaikan Udara, 3 (tiga) Inspektur, 1 (satu) Staf Kedubes dan 1 (satu) wakil Operator Penerbangan.
Indonesia menyampaikan beberapa kemajuan penerbangan nasional dengan melakukan presentasi progress Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.
Materi presentasi yang disampaikan pihak Indonesia didominasi respons pihak Indonesia atas rekomendasi Tim Audit European Commission yang datang ke Jakarta tanggal 5-9 November 2007, antara lain meliputi:

1. Melakukan restrukturasi organisasi Direktorat Jenderal Perhubungan Udara untuk meningkatkan kinerja, utamanya kemampuan pengawasan terhadap pemenuhan standar keselamatan internasional sebagai refleksi 18 Annexes ICAO;
2. Penyempurnaan regulasi untuk memenuhi tantangan operasi, standar keselamatan, good governance, SDM, dan kemajuan teknologi;
3. Penambahan anggaran Direktorat Sertifikasi Kelaikan Udara untuk Technical Expert ICAO dan Indonesia selama 2008, dan menambah jumlah flight operation inspector yang bertugas melakukan operation surveillance. Di samping itu ada tambahan jumlah inspektur perawatan, total ada peningkatan dari 103 orang menjadi sekitar 150 orang inspektur di tahun 2008
4. Membuat target pencapaian program aksi sistem manajemen keselamatan yang akan diselesaikan sampai akhir 2008 sesuai Deklarasi Bali yang tercermin pada Road Map to Safety menuju Zero Accident.

Dari langkah-langkah perbaikan yang dilakukan Dephub, tentunya kita berharap terjadi perbaikan kinerja yang signifikan pada seluruh maskapai yang beroperasi di Indonesia sehingga menguntungkan semua pihak terutama konsumen transportasi penerbangan sehingga merasa aman dan nyaman dalam melakukan perjalanan dengan pesawat dan bisa sampai di tujuan dengan selamat. Semoga langkah-langkah perbaikan ini bisa dilakukan terus menerus dengan melakukan pengawasan yang ketat dan tidak pilih kasih sehingga dapat menghindari/meminimize bahkan menghilangkan terjadinya  insiden maupun accident pesawat di Indonesia.

Hanya saja, mengingat system masing-masing maskapai adalah banyak yang berbeda sehingga berdampak pada sulitnya jalur distribusi memberi pelayanan ke konsumen seperti booking maupun penjualan tiket yang dijual oleh Travel Agent. Apabila dipaksakan maka sebuah Trvel Agent harus mempunyai lebih dari satu system sesuai dengan jumlah tiket maskapai yang dijualnya. Hal tersebut berdampak pada biaya investasi yang membengkak untuk pembelian system masing-masing maskapai. Oleh karena itu timbul ide untuk menggabungkan semua system maskapai ke dalam satu system yang selanjutnya disebut Mega CRS. Satu system mempunyai dampak yang menguntungkan untuk Travel agent karena biaya investasi system oleh Travel Agent menjadi lebih murah, baik dari sisi hardware maupun biaya koneksi (networking).

Mega CRS atau dikenal GDS (Global Distribution System) ini sebenarnya hanya perpanjangan system Reservasi (CRS) dari masing-masing maskapai yang disatukan kedalam satu system yaitu pada satu layar komputer sehingga Travel Agent akan dapat melihat semua info produk penerbangan yang ada walaupun maskapainya berbeda-beda. Hanya saja, maskapai perlu menjadi member ke dalam system Mega CRS tersebut agar produknya dapat terlihat pada system Mega CRS. Member GDS biasa disebut dengan level partisipasi.

GDS berfungsi sebagai alat saluran distribusi penjualan yang memberikan kemudahan kepada calon penumpang untuk memperoleh produk Airline / penerbangan yang berpartisipasi dengannya dan fungsi lainnya adalah untuk Memperluas jaringan distribusi masing – masing maskapai.

Beberapa contoh GDS ( Global Distribution System / Mega CRS ) 

Kode :        Nama : 

1. 1A                 Amadeuz

2. 1B                 Abacus Distribution system

3. 1G                 Galileo International

4. 1S                 Sabre

5. 1P                 Wordspan

6. 1V                 Apollo 

Tingkat partispasi maskapai antara lain sering disebut sebagai berikut ;

·         Full availability

·         Answer Back

·         Direct Access

·      Direct Connect Sell        

·   Direct Connect Availability  

Sebagai konsekuensi transaksi bisnis, maka maskapai yang tergabung dalam system GDS dikenakan biaya (fee) yang besarnya tergantung dari tingkat partisipasi dan jumlah transaksi yang terjadi. Beberapa GDS memperlakukan booking fee ber variatif sesuai dengan tingat partisipasi. Umumnya Jangkauan GDS adalah bersifat internasional, sehingga penumpang luar negri yang membeli tiket pada Travel Agent di Eropa dapat langsung membeli tiket perjalanan domestik di Indonesia. Hanya saja masih ada regulasi yang mengatur tentang penjualan tiket oleh travel agent lain di luar negri.

Akibat adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan, komplain pelanggan adalah hal yang wajar, bagi perusahaan, sehingga suatu perusahaan seharusnya menyambut baik komplain. Penanganan komplain yang efektif justru akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Namun penanganan komplain yang jelek akan mengakibatkan pelanggan bisa berpindah ke Maskapai lainnya apalagi sekarang ini tingkat kompetisi bisnis airlines sangat tinggi dengan banyaknya berdiri perusahaan maskapai baru di Indonesia. 

Perlu disadari oleh perusahaan, bahwa setiap komplain yang diterima dari pelanggan merupakan indikasi pelanggan tersebut masih akan tetap setia. Sudah seharusnya setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, disambut dengan ucapan terima kasih oleh front–line staff. Perusahaan wajib berterimakasih karena komplain memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan penyempurnaan.  

Seringkali juga bahwa penumpang yang telah kecewa terhadap pelayanan kemudian tidak melakukan komplain. Penumpang model ini yang perlu diwaspadai karena umumnya penumpang model begini tidak akan pernah kembali menggunakan maskapai tersebut. Selain itu akan menimbulkan terjadinya dampak domino yang lebih hebat, dimana penumpang tersebut cenderung akan membicarakan kejelekan maskapai itu kepada orang lain dan bahkan menyarakankan agar orang lain tidak mencoba-coba menggunakan maskapai tersebut.

Untuk itu front-liner staff perlu sekali memahami bahwa penanganan pelayanan penumpang adalah hal utama untuk menghindari komplain dan menghindari suatu layanan yang buruk.  Namun, memang suatu komplain tidak bisa dihindari. Oleh karena itu perlu kiat-kiat penanganan komplain. Berikut beberapa kiat dalam menangani komplain pelanggan yang kami sarikan dari tulisan Handi Irawan D. MBA.Mcom, Managing Director Marketing & Research Consultan Frontier.“Mengucapkan terima kasih” merupakan langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff. Seringkali, mengucapkan terima kasih bukanlah hal yang sulit dilakukan. Yang menjadi masalah, apakah front –line staff mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata serta senyum yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan, pengembangan sikap terhadap jajaran customer service sangatlah penting. Mereka perlu diyakinkan bahwa pelanggan yang komplain ini masih memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan. 

Kiat kedua dalam menangani komplain adalah mengucapkan “maaf” setelah mengatakan kata “terimakasih.” Pada umumnya, setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Sekali lagi, tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Yang lebih sering terjadi adalah reaksi spontan untuk bertahan dan membela diri. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap pananganan komplain tidak jelas. Ini juga bisa terjadi, bila karyawan tidak memiliki empowerment atau front–line staff ragu-ragu siapa sesungguhnya yang menjadi atasannya, pelanggan atau manajemennya. Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih lanjut.Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan tidak akan melakukan hal ini lagi. Jadi, kata “terima kasih”, “maaf”, perlu diikuti, ” kami berjanji hal tersebut tidak terulang lagi”. 

Yang paling penting dari semua kiat ini adalah langkah kongkret terhadap penanganan komplain dan harus dilakukan secepat mungkin. Waktu adalah faktor penting dan sangat menentukan dalam penyelesaian komplain. 

Lalu, dari manakah kita tahu bahwa penanganan komplain yang dilakukan oleh karyawan kita efektif? Tidak ada cara lain kecuali melakukan pengukuran melalui suatu riset pasar. Salah satu riset pasar yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden yang mempunyai problem, kemudian dibagi menjadi dua kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan. Kemudian, tingkat kepuasan dari setiap grup pelanggan diukur dan dianalisis.  

Dari hasil analisa seperti ini, perusahaan diharapkan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh manakah perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain? Kedua, apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain? Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Frontier, perusahaan dikatakan sudah menyelesaikan pekerjaan komplain secara baik, apabila sekitar 90% pelanggan yang komplain mengatakan “ya”.  Ada kemungkinan bahwa tingkat kepuasan pelanggan yang komplain dan tertangani dengan baik akan lebih tinggi dari mereka yang tidak pernah mempunyai problem. Apabila hal ini terjadi, perusahaan tersebut dapat dikatakan mempunyai kemampuan yang sangat efektif dalam menangani komplain. Bagi mereka, komplain adalah kesempatan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hasil seperti ini, sungguhlah tidak mudah. Kurang dari 10% perusahaan di Indonesia yang mampu melakukan hal ini.

Kondisi persaingan yang berat membuat hampir seluruh maskapai menerapkan kebijakan tarif Subclasis yang nilainya dimulai dengan harga sangat rendah sampai dengan tarif normal. Murahnya tarif ditujukan untuk menjangkau tingkat daya beli ekonomi masyarakat yang menurun sebagai akibat krisis ekonomi yang terus berlanjut hingga saat ini. Di sisi yang lain, maskapai seperti Air Asia dan Wings Air memang membidik pangsa pasar kelas bawah seperti pengguna Kereta Api maupun Kapal Laut (Pelni) sehingga kerap mengobral harga yang sangat murah untuk suatu rute tertentu. Hal ini tentu sangat menguntungkan para konsumen transportasi, namun dalam bisnis penerbangan yang sarat akan regulasi-regulasi haruslah lebih mementingkan factor safety dan security serta kenyamanan dalam pelayanannya. Seluruh maskapai berlomba-lomba melakukan efisiensi cost untuk meminimize operasional cost. Mengingat di sisi yang lain, rata-rata margin yang diperoleh industri airlines sangat kecil sehingga kesalahan dalam melakukan perhitungan terhadap harga jual akan mengakibatkan kerugian yang tidak sedikit.  Untuk mengatasi hal ini tentunya perlu dilakukan perhitungan yang akurat untuk memaksimalkan pendapatan dari setiap penjualan terhadap produk dan pelayanan yang hasilkan. Kondisi beratnya airlines diperburuk oleh kenaikan harga minyak dunia yang saat ini per barelnya bisa mencapai $ USD 88, karena komponen cost terhadap fuel (minyak) bias mencapai 60% dari total biaya operasional penerbangan. 

Namun demikian, tampaknya bisnis Airlines di Indonesia terus menggeliat dibuktikan dengan adanya investasi yang besar-besaran dari beberapa maskapai untuk menambah pesawatnya. Lion Air mengawali investasi mendatangkan 100 unit pesawat Boieng 737 seri 900ER. Hingga awal tahun 2007 ini, Lion dan Wings Air telah mengoperasikan 47 pesawat Jet, suatu jumlah yang cukup fantastis pada maskapai yang usianya relatif baru.  Mandala Airlines melakukan ekspansi, dimana maskapai itu akan menambah jumlah armadanya dengan 30 Airbus 320 hingga 2011. Jadi, pada 2008 penumpang yang diangkut diharapkan menjadi lima juta orang. Tahun ini Mandala mengoperasikan enam Airbus. Terdiri dari 4 pesawat A-319 baru dan 2 pesawat A320. Sisanya, 24 pesawat A320 baru akan datang secara bertahap hingga 5 tahun ke depan. Merpati Airlines yang awal tahun 2006 sempat terpuruk mulai bangkit setelah perusahaan BUMN ini mendapatkan suntikan dana dari pemerintah sebesar 75 M dan suntikan dana lagi di awal tahun 2007 sebesar 450 M. Merpati tiap bulan mendatangkan armada Boeing 737 seri 200 dan 300. Rencananya maskapai ini akan mendatangkan 24 pesawat Boeing hingga awal tahun 2008. Disamping itu melalui bantuan kerja sama dari pemerintah Cina dengan pemerintah Indonesia senilai 2 Trilyun rupiah menambah armada pesawat Propeller M-60. Merpati juga berekspansi melakukan KSO (kerja sama operasi) dengan pemda-pemda di Indonesia. Batavia Air, sebuah perusahaan penerbangan low-fare carrier yang berbasis di Jakarta, dalam waktu dekat ini juga akan menambah jajaran armada pesawat terbangnya dengan pesawat Airbus A-320 yang disewa dari AERCAP sebanyak 10 unit. Pesawat pertama dari sepuluh Airbus A-320 yang dipesan Batavia Air telah tiba pada Januari 2007 dari pabriknya di Hamburg, Jerman. Batavia Air adalah perusahaan pertama yang menerima pesawat generasi terbaru dari Airbus dalam sepuluh tahun terakhir. Batavia Air juga akan menambah dua pesawat propeler MA-60 produksi industri pesawat terbang China. PT Garuda Indonesia mempertimbangkan penambahan 20 armadanya dengan Airbus A–320 untuk menghadapi persaingan domestic dan regional menjelang liberalisasi udara ASEAN 2008. Rencana tersebut diperkirakan membutuhkan dana US$1,3 miliar, dengan asumsi harga satu unit pesawat jenis itu sekitar US$65 juta. Armada baru tersebut diharapkan tiba mulai 2009, paralel dengan kedatangan 25 unit pesat Boeing 737-800 Next Generation (NG). Awal tahun 2007 ini Garuda sebagai salah satu perusahaan BUMN juga telah mendapat suntikan dana mencapai 500 Milyar rupiah. Adamair juga merencanakan penambahan armada pesawat hingga mencapai jumlah 60 unit pesawat Jet. Begitu juga beberapa maskapai lainnya yang akan aktif mulai beroperasi seperti Lorena Air sehingga makin menambah semarkanya tingkat persaingan bisnis airlines di Indoensia. Harapan kita kepada pihak pemerintah yaitu Departemen Perhubungan dalam hal ini adalah DSKU, sebagai pemegang regulasi transportasi penerbangan perlu melakukan pengawasan yang ketat terhadap maskapai-maskapai tersebut sehingga walaupun dengan jumlah maskapai yang banyak namun pelayanan terhadap penumpang dalam hal safety dan security tetap terjaga sehingga tidak ada lagi insiden maupun kecelakaan yang dapat merenggut sejumlah korban nyawa lagi seperti kasus Adamair kemarin.