Singapore Airlines

Singapore Airlines yang sering disebut dengan kode SQ adalah salah satu leading carrier di dunia. Hal utama yang menunjang sebagai leader dalam penerbangan internasional adalah karena service excelent yang ditawarkan oleh Singapore Airlines. Pelayanan yang excelent menjadikan Singapore Airlines menjadi perusahaan penerbangan yang secara konsisten dari tahun ke tahun memperoleh keuntungan yang cukup besar ditengah banyaknya perusahaan penerbangan yang gulung tikar karena mengalami kerugian. Disamping itu, SQ juga selalu memperoleh penghargaan dalam berbagai bidang, misalnya kategori Best Airlines, Best Business Class, Best Cabin Crew Service, Best In Flight Food, Best for Punctuality and Safety, Best Air Cargo, Best for Business Traveller dan sebagainya, yang akhirnya SQ layak disebut sebagai Champion.

SQ menjadi jawara dalam hal pelayanan pada penerbangan internasional. SQ mempunyai perspektive manajemen tertentu dalam membangun SQ menjadi salah satu kampiun dalam dunia penerbangan internasional. SQ selalu menggunakan model normative dengan memanfaatkan hasil riset yang bagus untuk mengembangkan pelayanannya agar membuat cutomer mendapatkan pelayanan yang memuaskan dan menyenangkan. SQ juga melakukan Strategi Fokus terhadap para customer. Para senior management SQ selalu sadar bahwa customer adalah segala-galanya dan berusaha menyenangkannya. Setiap kesempatan SQ selalu melakukan pengembangan karyawan untuk menunjang penciptaan service excelent, karena senior management SQ menyadari bahwa dengan karyawan yang bahagia tentu akan menghasilkan pekerjaan yang excelent.

            Belajar dari SQ, bahwa pelayanan excelent sangat membutuhkan pendekatan total mengenai pendekatan budaya yang sesuai customer untuk melayani karena customer SQ tidak hanya berasal dari Singapore tetapi berasal dari seluruh dunia. Pelayanan excelent juga membutuhkan pendekatan karyawan yang mengerti secara jelas mengenai pelayanan, oleh karena itu pada setiap kesempatan selalu dilakukan training pada karyawan, serta pengembangan sistem dan proses bisnis yang baik yang dijalankan secara konsisten.

            Selain itu, SQ juga melakukan benchmarking pada industri jasa yang sejenis guna dapat menciptakan pelayanan yang tidak saja memuaskan customer tetapi dapat menciptakan pelayanan yang melebihi ekspektasi customer atau service surprise. Dengan service surprise, SQ mendapatkan customer yang loyal yang pada akhirnya SQ memperoleh profit.

            Untuk di Indonesia sendiri, konsep pelayanan yang diberikan oleh SQ, sangat patut dicontoh oleh Airlines dalam negeri. Walaupun ditengah persaingan yang semakin kompetitif, Airlines dalam negeri harus mempunyai konsep menciptakan pelayanan yang dapat melebih ekspektasi penumpang Indonesia untuk nantinya dapat bisa memenangkan persaingan ketika pasar bebas dijalankan. Namun demikian sebagai suatu perusahaan penerbangan, yang bisa menciptakan pelayanan yang excelent, maskapai dalam negeri harus secara konsekuen untuk selalu mengutamakan safety bagi para penumpangnya.